Configurar encuestas

Acerca de las encuestas

Las encuestas de clientes miden la satisfacción del cliente con los distintos departamentos de su organización. Las encuestas se publican en la web y se distribuyen por correo electrónico. Cuando se abren, aparecen en una nueva ventana del navegador.

De forma predeterminada, un administrador de la mesa de servicio puede ver los resultados de la encuesta dentro de los diseños comerciales. Se generan notificaciones de encuestas de solicitud de servicio e incidentes para cada quinto registro. Esto se implementa con el flujo de trabajo y se controla mediante una constante global. 

Crear una encuesta

1. Desde la Consola de configuración, haga clic en Configuración> Plantillas de comunicación> Encuestas para abrir el espacio de trabajo Encuestas. Aparece la lista de encuestas.
   

2. Haga clic en Crear una nueva encuesta. El Crear encuesta aparece de forma.
   

3. Ingrese información en los campos.
   

4. Haga clic en Guardar. Aparece la encuesta en blanco.
   

Los siguientes elementos de comando están disponibles en la encuesta:

Agregar preguntas de la encuesta

1. Desde la Consola de configuración, haga clic en Configuración> Plantillas de comunicación> Encuestas para abrir el espacio de trabajo Encuestas. Aparece la lista de encuestas.
   

2. Para agregar preguntas a la encuesta, haga clic en la encuesta creada y después dentro de ella en Agregar pregunta. La Agregar pregunta aparezca formulario.
   

3. Ingrese información en los campos.
   

4. Haga clic en Guardar.
   
5. Repita estos pasos para agregar más preguntas a la encuesta.
   

Las preguntas aparecen a medida que agrega cada una.

6. Haga clic en insertar salto de página para crear un salto de página entre preguntas.
   
7. Haga clic en insertar pregunta para colocar una pregunta entre dos preguntas existentes.
   
8. Una vez que haya ingresado todas las preguntas y esté listo para publicar la encuesta, vaya a la lista de encuestas y haga clic en Iniciar.
   
9. Para suspender una encuesta, haga clic en Detener.
   

Categorías de preguntas

1. Desde la Consola de configuración, haga clic en Configuración> Plantillas de comunicación> Encuestas para abrir el espacio de trabajo Encuestas. Aparece la lista de encuestas.
   

2. Haga clic en la lista Categorías de preguntas para agregar agrupaciones generales para su uso en la clasificación de datos de encuestas.
   

3. Ingrese categorías de preguntas en los campos provistos, como Cortesía u Oportunidad de resolución. Estas categorías están disponibles al agregar preguntas a una encuesta. Si se usa una categoría, aparece en la lista Usados en la página Categorías de preguntas.
   

No puede eliminar una categoría de pregunta si se utiliza en una encuesta activa.

4. Para agregar una categoría, haga clic en Agregar.
   

Duplicar una encuesta

1. Desde la Consola de configuración, haga clic en Configuración> Plantillas de comunicación> Encuestas para abrir el espacio de trabajo Encuestas. Aparece la lista de encuestas.
   

2. Haga clic en el nombre de la encuesta para copiar. Se abre la encuesta.
   
3. Haga clic en copiar encuesta en la parte superior de la página. El campo Encuesta de origen confirma que se está copiando la encuesta.
   

4. Ingrese información en los campos.
   

5. Haga clic en Copiar. Se abre la nueva encuesta.
   

6. Realice cambios en las preguntas y las propiedades de la encuesta.
   
7. Haga clic en Guardar.
   

Acerca de la modificación de una encuesta

No puede editar una encuesta después de que se hayan recibido las respuestas para esa encuesta. Si borra las respuestas, puede editar la encuesta.

Dentro de la página de la encuesta, puede realizar las siguientes acciones:

Nota: Si la encuesta tiene respuestas, no verá el enlace Eliminar encuesta . Primero debe eliminar las respuestas de la base de datos haciendo clic en Borrar en la página de la lista de encuestas.

Creación de varias encuestas

En ciertos casos, es posible que deba crear más de una encuesta. Por ejemplo, dos encuestas de incidentes o dos encuestas de solicitud de servicio que se dirigen a diferentes tipos de usuarios o categorías. En estos casos utilice el siguiente proceso y modifique la Constante Global y / o el flujo de trabajo según sus requisitos:

1. Inicie sesión en la aplicación con la función de administrador y haga clic en Configurar aplicación para abrir la Consola de configuración.
   
2. Cree una nueva encuesta siguiendo los pasos de Creación de una encuesta. Tenga en cuenta el título de la encuesta, ya que lo necesitará más adelante.
   
3. Desde la Consola de configuración, haga clic en Compilar> Constantes globales. Seleccione uno de los dos métodos siguientes para señalar la encuesta a fin de enviarla.
   

Para reemplazar una encuesta existente por una nueva

El siguiente ejemplo utiliza el nombre Nueva encuesta como nombre de la nueva encuesta:

1. Edite la columna Valor para DefaultSurveyName para hacer referencia al título de la encuesta de la nueva encuesta. En este caso, la nueva encuesta (Nueva encuesta) reemplazará el Valor de la encuesta anterior dentro de la Constante global existente. Esto permite que DefaultSurveyName dentro del cuerpo de la plantilla de flujo de trabajo envíe la encuesta recién creada.
   

No se requieren más cambios.

Para ejecutar dos encuestas simultáneas para un solo objeto comercial.

Este procedimiento utiliza el objeto de negocio Incidente como ejemplo. El procedimiento y el ejemplo describen cómo ejecutar dos encuestas simultáneas para un objeto comercial, pero puede agregar más utilizando el mismo procedimiento básico.

Nota: Utilice el siguiente procedimiento solo después de haber creado las nuevas encuestas.

1. Cree una nueva constante global o cree nuevas constantes globales para cada nueva encuesta.
   

Utilice el título Encuesta de las nuevas encuestas en el campo Valor. El campo Valor debe coincidir exactamente con el nombre de la encuesta o la encuesta no estará "vinculada". Consulte Creación de una constante global.

2. Edite el flujo de trabajo de la encuesta para el objeto comercial apropiado, en este caso el objeto comercial Incidente, para insertar dos declaraciones If . Cada declaración If hará referencia a una de las 2 encuestas. Consulte Modificar un flujo de trabajo, consulte también Modificar una instancia de flujo de trabajo .
   

a) Abra el flujo de trabajo de la encuesta de incidentes, desde la Consola de configuración vaya a Generar> Objetos comerciales> Incidente de objeto comercial> Flujo de trabajo

Segundo. Haga clic en Encuesta de incidentes en la lista.

Si el flujo de trabajo tiene un icono de candado, es posible que no pueda editarlo. En cuyo caso, cree un nuevo flujo de trabajo y duplique la información en el bloque de Notificación para el nuevo flujo de trabajo.

c) En la página Flujos de trabajo: Encuesta de incidentes, desplácese hasta la columna Acciones a la derecha y haga clic en el icono para editar el flujo de trabajo.

3. En el panel izquierdo, seleccione Bloques> Controles> Si y arrastre el control a la cuadrícula del flujo de trabajo. Si está creando dos encuestas, arrastre dos bloques de declaraciones If a la cuadrícula.
   
4. Haga doble clic en un bloque If para abrir el cuadro de diálogo Propiedades del bloque If e ingrese la información de la siguiente manera:
   

5. Edite el segundo bloque If para que contenga información sobre la segunda encuesta.
   
6. Conecte cada bloque If a un bloque de notificación. La configuración debe contener restricciones "si / entonces" como se ve en el siguiente gráfico:
   

7. Edite los bloques de notificación para asegurarse de que aparezca el enlace de la encuesta correcto en cada correo electrónico de notificación. En la plantilla, edite DefaultSurveyName para tener el nombre correcto de la encuesta.
   
8. Valide el flujo de trabajo y haga clic en Guardar cuando haya terminado.
   

Eliminar una encuesta

No puede eliminar una encuesta que tenga respuestas. Cuando elimina una encuesta de la base de datos, también se eliminan todos los datos relacionados con esa encuesta.

1. Desde la Consola de configuración, haga clic en Configuración> Plantillas de comunicación> Encuestas para abrir el espacio de trabajo Encuestas. Aparece la lista de encuestas.
   

2. Haga clic en el nombre de la encuesta para eliminar. Se abre la encuesta.
   
3. Haga clic en Eliminar encuesta en la parte superior de la página.
   

4. Haga clic en Aceptar para confirmar la eliminación.